Đối với các thương hiệu nhượng quyền dịch vụ trong lĩnh vực làm đẹp, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc thú cưng và các lĩnh vực liên quan, mối quan hệ khách hàng không chỉ bắt đầu và kết thúc tại mỗi cuộc hẹn. Những lời nhắc nhở, theo dõi và tin nhắn tái tương tác được gửi giữa các lần ghé thăm là điều khiến khách hàng cảm thấy thương hiệu đang quan tâm, và cảm giác đó là động lực thúc đẩy việc đặt lịch hẹn lại và giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Bài viết này sẽ đề cập đến cách MyTime tiếp cận việc giao tiếp tự động với khách hàng trên quy mô lớn: những tin nhắn nào cần được ưu tiên, cách cấu hình chúng trên mọi địa điểm và một chiến lược giao tiếp hoàn chỉnh thực sự trông như thế nào đối với một thương hiệu nhượng quyền đang phát triển.
Tại sao các doanh nghiệp dịch vụ lại mất khách hàng giữa các lần hẹn?
Lý do phổ biến nhất khiến khách hàng ngừng quay lại không phải là trải nghiệm tồi tệ, mà là thiếu sự liên lạc. Một khách hàng đặt lịch hẹn, có trải nghiệm tuyệt vời, rồi sau đó không nhận được bất kỳ thông tin nào từ thương hiệu cho đến khi họ quyết định đặt lịch lại, đó là một rủi ro về việc giữ chân khách hàng, không phải vì có điều gì đó không ổn, mà vì thương hiệu đã không làm gì để thu hút khách hàng quay lại lần sau. Đối với một thương hiệu nhượng quyền có nhiều địa điểm, vấn đề này càng trở nên trầm trọng hơn. Nếu không có hệ thống theo dõi, tái tương tác và nhắc nhở kịp thời đáng tin cậy, việc giữ chân khách hàng sẽ phụ thuộc vào sáng kiến cá nhân của từng khách hàng hơn là bất cứ điều gì mà thương hiệu đang làm để duy trì nó.
Các thương hiệu nhượng quyền quản lý việc gửi tin nhắn tự động trên tất cả các địa điểm như thế nào?
Đối với các nhà điều hành nhượng quyền quản lý hàng chục hoặc hàng trăm địa điểm, việc duy trì giao tiếp nhất quán với khách hàng là một thách thức về quản trị cũng như về tiếp thị. Một thương hiệu đang phát triển cần mọi địa điểm truyền tải đúng thông điệp bằng giọng điệu phù hợp, đồng thời vẫn mang lại cho các nhà điều hành sự linh hoạt để thích ứng với thị trường địa phương. Ở quy mô lớn, sự cân bằng đó đòi hỏi một phương pháp tập trung hóa trong việc cấu hình và phân phối thông điệp.
Chuẩn hóa mẫu thiết kế và giọng điệu thương hiệu trên tất cả các địa điểm.
Khi mỗi địa điểm tự quản lý việc gửi tin nhắn cho khách hàng một cách độc lập, thương hiệu sẽ mất kiểm soát một trong những điểm tiếp xúc khách hàng thường xuyên nhất. Giọng điệu, thời gian và nội dung tin nhắn sẽ khác nhau tùy thuộc vào thiết lập của từng người điều hành, và đội ngũ quản lý trung tâm không có cách nào đáng tin cậy để biết khách hàng trên toàn hệ thống đang thực sự nhận được những thông tin gì. MyTime cho phép các đội ngũ quản lý cấp thương hiệu cấu hình các mẫu tin nhắn ở cấp độ công ty mẹ và tự động gửi chúng đến mọi địa điểm, bao gồm cả chủ đề email, màu sắc thương hiệu và hướng dẫn cụ thể cho từng dịch vụ. Việc các mẫu tin nhắn được khóa trên tất cả các địa điểm hay cho phép điều chỉnh cục bộ đều có thể cấu hình được, do đó các bên nhận nhượng quyền có thể điều chỉnh thông điệp cho thị trường của họ mà không làm sai lệch các tiêu chuẩn thương hiệu.
Đảm bảo mọi tin nhắn đều đến được tay khách hàng.
Trong một thương hiệu nhượng quyền với hàng nghìn hồ sơ khách hàng, việc thiếu sót thông tin là điều không thể tránh khỏi. Một số khách hàng có địa chỉ email nhưng không có số điện thoại di động. Một số khác chưa tải xuống ứng dụng. ứng dụng khách có thương hiệuNếu không có phương thức gửi dự phòng, những khoảng trống đó đồng nghĩa với việc bỏ lỡ tin nhắn mà không biết lý do tại sao. MyTime cho phép người vận hành cấu hình kênh chính và kênh dự phòng cho từng loại tin nhắn trên email, SMS và thông báo đẩy, vì vậy nếu kênh chính không khả dụng, hệ thống sẽ tự động thử tùy chọn tiếp theo thay vì bỏ qua hoàn toàn tin nhắn.
Mỗi hệ thống nhượng quyền nên vận hành những luồng tin nhắn tự động nào?
Các luồng tin nhắn tự động—như xác nhận đặt chỗ, nhắc nhở và yêu cầu đánh giá—giúp đảm bảo tính nhất quán trong mọi tương tác với khách hàng trên tất cả các địa điểm.
Giao tiếp tự động hiệu quả bao trùm toàn bộ hành trình của khách hàng, từ xác nhận đặt chỗ đầu tiên cho đến thời điểm khách hàng cũ cần lý do để quay lại. Các thông điệp dưới đây đề cập đến những khoảnh khắc có tác động lớn nhất trong hành trình đó và điều gì khiến mỗi thông điệp đáng được cấu hình một cách có chủ đích.
Thông báo nhắc nhở lịch hẹn kèm hướng dẫn cụ thể cho từng dịch vụ và mẫu đơn đăng ký.
Thông báo nhắc nhở lịch hẹn giúp khách hàng chuẩn bị trước khi đến, bao gồm hướng dẫn cụ thể về dịch vụ và bất kỳ thông tin nào khác. hình thức tiếp nhận Hệ thống này cần hoàn thiện quy trình, giảm thiểu tình trạng đến muộn, đẩy nhanh tiến độ bắt đầu dịch vụ và giải phóng nhân viên khỏi việc xử lý giấy tờ ở cửa. Hầu hết các hệ thống nhắc nhở chỉ dừng lại ở việc xác nhận ngày và giờ. Khi khách hàng đến mà không biết điều gì sẽ xảy ra hoặc các biểu mẫu vẫn còn trống, dịch vụ sẽ kéo dài hơn và quá trình tiếp nhận chiếm thời gian đáng lẽ nên dành cho chính cuộc thăm khám.
MyTime cho phép người vận hành đính kèm hướng dẫn tùy chỉnh và biểu mẫu thông tin trực tiếp vào tin nhắn trước cuộc hẹn cho mỗi dịch vụ hoặc dịch vụ bổ sung mà khách hàng đã đặt, cho dù đó là chuẩn bị trước dịch vụ, trang phục cần mặc, hay bất cứ điều gì khác mà khách hàng cần trước khi đến. Người vận hành cũng có thể kết hợp nhiều lời nhắc với thời gian độc lập, ví dụ: một lời nhắc vài ngày trước, một lời nhắc ngày hôm trước và một lời nhắc vài giờ trước đó, để tần suất phù hợp với dịch vụ thay vì mặc định là một điểm liên lạc chung chung duy nhất.
Khôi phục doanh thu từ các khoảng trống lịch trình và việc hủy bỏ chương trình.
Tự động bán đèn flash Và các tin nhắn về danh sách chờ giúp tận dụng tối đa công suất chưa được sử dụng hiệu quả mà không cần nhân viên theo dõi lịch trình hoặc thực hiện bất kỳ thao tác thủ công nào. Hầu hết các thương hiệu dịch vụ xử lý các giai đoạn vắng khách một cách thụ động, dựa vào việc nhân viên nhận thấy khoảng trống và liên hệ, nhưng đến lúc đó thì cơ hội để lấp đầy khoảng trống đó thường đã trôi qua.
Khi tỷ lệ sử dụng của một địa điểm giảm xuống dưới ngưỡng do nhà điều hành quy định, MyTime sẽ tự động gửi tin nhắn khuyến mãi đến các khách hàng đủ điều kiện với mức giảm giá cho một số dịch vụ nhất định. Khi một cuộc hẹn hoặc lớp học đã đặt kín chỗ có người hủy, khách hàng trong danh sách chờ sẽ được thông báo ngay lập tức kèm theo liên kết trực tiếp để hoàn tất đặt chỗ. Cả hai trường hợp đều được xử lý mà không cần bất kỳ nhân viên nào can thiệp, điều này rất quan trọng đối với các thương hiệu nhượng quyền, nơi mà đội ngũ trung tâm không thể chủ động theo dõi tỷ lệ lấp đầy chỗ trống trên hàng chục địa điểm cùng một lúc.
Tạo đánh giá mà không cần nhân viên theo dõi
Tự động hóa quy trình yêu cầu đánh giá giúp loại bỏ sự không nhất quán phát sinh khi phải dựa vào nhân viên để yêu cầu, đồng thời tăng số lượng đánh giá từ những khách hàng có khả năng để lại phản hồi tích cực thay vì để mọi việc diễn ra ngẫu nhiên. Hầu hết các thương hiệu có nhiều địa điểm đều phụ thuộc vào từng nhân viên để yêu cầu đánh giá, dẫn đến kết quả khác nhau tùy theo địa điểm và ca làm việc. Theo... Harvard Business ReviewCó đến 98% người tiêu dùng cho biết các đánh giá trực tuyến ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ, điều này khiến số lượng đánh giá trở thành yếu tố trực tiếp thúc đẩy việc thu hút khách hàng mới, chứ không chỉ là thước đo về danh tiếng.
MyTime cho phép người điều hành chỉ gửi yêu cầu đánh giá đến những khách hàng đã đánh giá trải nghiệm của họ từ bốn đến năm sao cho các buổi học. Ví dụ: Hydrate IV BarĐối với một chuỗi cửa hàng chăm sóc sức khỏe với 21 địa điểm, các yêu cầu đánh giá tự động thông qua MyTime đã tạo ra doanh thu 877,000 đô la bằng cách liên tục thu hút những khách hàng tiềm năng quay lại.
Nhắc nhở đặt lại lịch hẹn được hẹn giờ trùng với thời điểm dịch vụ.
Lời nhắc đặt lịch lại được cấu hình cho từng dịch vụ sẽ được gửi đến khi khách hàng thực sự đến hạn, đó là điều phân biệt một tin nhắn thúc đẩy việc đặt lịch với một tin nhắn bị bỏ qua. Hầu hết các hệ thống gửi lời nhắc đặt lịch lại theo một lịch trình cố định, đối xử với mọi dịch vụ như nhau, bất kể khi nào khách hàng thực sự sẵn sàng quay lại. Một khách hàng đến hạn làm tóc hàng tháng và một khách hàng đến hạn nhuộm tóc hàng quý cần nhận được thông báo từ thương hiệu ở những khoảng thời gian rất khác nhau. Truyền dịch IV Đã tạo ra doanh thu 867,000 đô la thông qua tính năng nhắc nhở đặt lịch lại tự động của MyTime, dựa trên các tin nhắn được gửi đến khách hàng khi thời điểm quay lại thực sự phù hợp chứ không phải được lên lịch một cách tùy tiện.
Giảm tỷ lệ hủy đăng ký và hết hạn gói dịch vụ
Việc gửi lời nhắc hết hạn trước thời hạn khá lâu giúp khách hàng có đủ thời gian để hành động trước khi... gói thành viên hoặc gói Những sai sót giúp thu hồi doanh thu lẽ ra sẽ bị mất nếu không có lý do chính đáng nào về sự cố dịch vụ. Hình thức hủy đăng ký dễ phòng ngừa nhất xảy ra khi khách hàng đơn giản là không biết thời hạn sắp đến.
Đối với các gói thành viên tự động gia hạn, thông báo xác nhận trước khi xử lý thanh toán sẽ mang lại sự minh bạch cho khách hàng, từ đó xây dựng lòng tin lâu dài. Các thương hiệu chủ động xử lý vấn đề này sẽ tránh được các tranh chấp và yêu cầu hoàn tiền phát sinh từ việc thanh toán bất ngờ, đồng thời giữ chân được những thành viên lẽ ra vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu được thông báo kịp thời.
Giành lại khách hàng cũ trước khi họ chuyển sang công ty khác.
Một tin nhắn tái kết nối được gửi đúng thời điểm sẽ khôi phục mối quan hệ với khách hàng trước khi họ chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Hầu hết khách hàng bỏ đi không chủ động quyết định rời bỏ. Họ bị phân tâm, thương hiệu bị lãng quên, và không có gì có thể đưa nó trở lại. Khoảng trống đó càng kéo dài mà không được giải quyết, đối thủ cạnh tranh càng dễ dàng lấp đầy. Đối với các thương hiệu nhượng quyền mà mô hình khách hàng bỏ đi có xu hướng nhất quán ở nhiều địa điểm, việc tự động hóa hoạt động tiếp cận này có nghĩa là hành động một cách có hệ thống đối với các mối quan hệ có nguy cơ thay vì để việc khôi phục phụ thuộc vào phán đoán của từng người điều hành tại mỗi địa điểm.
Nhắn tin hai chiều phù hợp như thế nào với chiến lược truyền thông tự động?
Nhắn tin hai chiều Điều này đảm bảo rằng khi khách hàng phản hồi tin nhắn tự động, cuộc trò chuyện đó sẽ được chuyển đến nhân viên có đủ ngữ cảnh để tiếp tục. Nghiên cứu cho thấy 1 trong 3 tin nhắn gửi đến doanh nghiệp không được trả lời vì kênh liên lạc không hỗ trợ phản hồi, điều này có nghĩa là nỗ lực tiếp cận dẫn đến phản hồi lại gây ra sự thất vọng thay vì tạo ra đơn đặt hàng.
Khi khách hàng trả lời bất kỳ tin nhắn tự động nào trong MyTime, nội dung cuộc trò chuyện sẽ hiển thị trong Communicator cùng với hồ sơ đầy đủ và lịch sử đặt chỗ của họ, giúp nhân viên có thể tiếp tục cuộc trò chuyện mà không cần bắt đầu lại từ đầu. Đối với các thương hiệu nhượng quyền đa địa điểm, thư trả lời sẽ được tự động chuyển đến đúng địa điểm. Việc tiếp cận khách hàng được mở rộng thông qua tự động hóa. Mối quan hệ được duy trì thông qua những con người đứng sau nó.
Điều gì tạo nên sự khác biệt giữa các thương hiệu nhượng quyền giữ chân khách hàng và những thương hiệu không làm được điều đó?
Các thông điệp được đề cập trong bài viết này đại diện cho một số điểm tiếp xúc có tác động mạnh nhất mà một thương hiệu nhượng quyền có với khách hàng của mình. Việc cấu hình chúng một cách tập trung, với thời điểm phù hợp và phương án dự phòng được thiết lập sẵn, có nghĩa là mọi địa điểm đều đang thực hiện một chiến lược truyền thông nhất quán mà không cần sự can thiệp liên tục. Sự nhất quán đó là điều mà khách hàng cảm nhận được từ một thương hiệu biết quan tâm, và đó là điều phân biệt các thương hiệu nhượng quyền giữ chân được khách hàng với những thương hiệu liên tục thay thế khách hàng.
Đặt một bản demo Tìm hiểu cách MyTime quản lý toàn bộ hành trình giao tiếp với khách hàng trên toàn mạng lưới nhượng quyền của bạn.
Câu Hỏi Thường Gặp
MyTime hỗ trợ những loại tin nhắn tự động nào?
MyTime bao gồm hàng chục mẫu tin nhắn tự động có thể cấu hình, bao gồm xác nhận đặt chỗ, nhắc nhở lịch hẹn và lớp học, tin nhắn sau khi ghé thăm, yêu cầu đánh giá, nhắc nhở đặt lại chỗ, thông báo danh sách chờ và giảm giá chớp nhoáng, xác nhận gia hạn thành viên, nhắc nhở hết hạn gói dịch vụ và thành viên, và liên hệ lại với khách hàng đã ngừng sử dụng dịch vụ, cùng nhiều nội dung khác.
Các thương hiệu nhượng quyền có thể quản lý tin nhắn tự động một cách tập trung không?
Đúng vậy. MyTime cho phép các nhóm cấp thương hiệu cấu hình các mẫu tin nhắn ở cấp công ty mẹ, tự động áp dụng cho tất cả các địa điểm. Việc các địa điểm riêng lẻ có thể điều chỉnh cục bộ hay các mẫu được khóa trên toàn thương hiệu hoàn toàn có thể cấu hình được.
Điều gì sẽ xảy ra nếu khách hàng không cung cấp số điện thoại hoặc email trong hồ sơ?
MyTime hỗ trợ phương thức gửi tin nhắn dự phòng qua email, SMS và thông báo đẩy. Nếu kênh chính không khả dụng, hệ thống sẽ tự động thử tùy chọn tiếp theo đã được cấu hình để đảm bảo tin nhắn đến được với khách hàng ngay cả khi hồ sơ của họ chưa đầy đủ.
Cơ chế kích hoạt chương trình giảm giá chớp nhoáng hoạt động như thế nào?
Thông báo khuyến mãi chớp nhoáng sẽ tự động hiển thị khi tỷ lệ sử dụng lịch trình của một địa điểm giảm xuống dưới ngưỡng do người vận hành thiết lập. Mức giảm giá, các dịch vụ đủ điều kiện và khoảng thời gian xem trước đều có thể cấu hình. Không cần nhập liệu thủ công.
Liệu lời nhắc lịch hẹn có thể bao gồm hướng dẫn cụ thể cho từng dịch vụ không?
Đúng vậy. Tin nhắn trước cuộc hẹn có thể bao gồm hướng dẫn tùy chỉnh và biểu mẫu thông tin cho từng dịch vụ hoặc tiện ích bổ sung mà khách hàng đã đặt. Đối với các thương hiệu nhượng quyền, bất kỳ cấu hình nào ở cấp công ty mẹ đều tự động áp dụng cho tất cả các địa điểm.
