Chiến lược giữ chân khách hàng cho các thương hiệu dịch vụ đa địa điểm

Giữ chân khách hàng không chỉ là một chiến dịch, một chương trình giảm giá hay một ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết.

Đối với các thương hiệu dịch vụ đa địa điểm, việc giữ chân khách hàng là một hệ thống vận hành. Đó là cách thương hiệu ghi nhớ khách hàng, khuyến khích lần ghé thăm tiếp theo, khen thưởng hành vi quay lại, theo dõi sau các cuộc hẹn, đo lường sự hài lòng và cung cấp cho mọi địa điểm các công cụ để duy trì sự gắn kết của khách hàng.

Điều đó rất quan trọng bởi vì các doanh nghiệp dịch vụ không chỉ phát triển bằng cách lấp đầy nhiều cuộc hẹn lần đầu tiên. Họ phát triển khi có nhiều khách hàng quay lại, đặt lịch dịch vụ tiếp theo, tham gia chương trình thành viên, sử dụng gói dịch vụ, giới thiệu bạn bè, để lại phản hồi và xây dựng thói quen gắn bó với thương hiệu.

Tại một địa điểm duy nhất, một người quản lý giỏi có thể dễ dàng nhận ra những mô hình đó bằng tay. Nhưng trên phạm vi 10, 50 hoặc 100 địa điểm, việc giữ chân nhân viên cần được tích hợp vào hệ thống ngay từ khâu thiết kế.

Tại sao việc giữ chân khách hàng lại quan trọng

Giữ chân khách hàng là một trong những đòn bẩy tăng trưởng mạnh mẽ nhất bởi vì mối quan hệ đã tồn tại từ trước.

Tạp chí Harvard Business Review lưu ý rằng việc thu hút một khách hàng mới có thể tốn kém gấp 5 đến 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện có. Tạp chí này cũng trích dẫn nghiên cứu của Frederick Reichheld thuộc Bain & Company cho thấy rằng việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.Harvard Business Review).

Tác động cụ thể sẽ khác nhau tùy thuộc vào thương hiệu, loại dịch vụ, lợi nhuận và tần suất ghé thăm. Nhưng nguyên tắc thì nhất quán: khi có nhiều khách hàng phù hợp quay lại, doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội hơn để gia tăng giá trị vòng đời khách hàng mà không cần phải xây dựng lại nhu cầu từ đầu.

Đối với các thương hiệu dịch vụ dựa trên lịch hẹn, giá trị đó thể hiện rõ ràng qua những cách thiết thực. Khách hàng quen thuộc của salon có thể đặt lịch nhuộm tóc vài tuần một lần. Khách hàng spa có thể mua gói dịch vụ và quay lại theo lịch trình đã định. Khách hàng chăm sóc thú cưng có thể cần các dịch vụ định kỳ theo một chu kỳ nhất định. Khách hàng của tiệm cắt tóc có thể đến mỗi tháng vì quyền lợi đã được tích hợp vào thói quen của họ.

Việc giữ chân khách hàng cũng giúp việc lập kế hoạch dễ dàng hơn. Nhiều lượt khách quay lại hơn có thể hỗ trợ lịch làm việc ổn định hơn cho nhân viên, các quyết định về hàng tồn kho tốt hơn, chi tiêu tiếp thị thông minh hơn và hiệu quả hoạt động tại địa phương dễ dự đoán hơn.

Vì sao việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn khi thương hiệu mở rộng quy mô?

Hầu hết các thương hiệu dịch vụ đều biết rằng việc giữ chân khách hàng là rất quan trọng. Thách thức nằm ở việc duy trì sự ổn định đó ở tất cả các địa điểm.

Harvard Business School Online giải thích rằng quản lý trải nghiệm khách hàng có thể cải thiện sự hài lòng, lòng tin, lòng trung thành và khả năng giữ chân khách hàng. Quản lý trải nghiệm khách hàng kém có thể làm giảm khả năng giữ chân khách hàng, số lượng khách hàng giới thiệu và doanh số bán hàng.Trường kinh doanh trực tuyến Harvard).

Điều này đặc biệt quan trọng đối với các thương hiệu có nhiều địa điểm vì trải nghiệm được cung cấp tại từng địa phương. Thương hiệu có thể đưa ra lời hứa, nhưng khách hàng trải nghiệm lời hứa đó thông qua mỗi cuộc hẹn, tương tác tại quầy lễ tân, lời nhắc nhở, quy trình thanh toán, tin nhắn theo dõi và khoảnh khắc khắc phục sự cố.

Khi doanh nghiệp phát triển, tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể giảm sút theo nhiều cách:

1. Hồ sơ khách hàng được lưu trữ trong các hệ thống riêng biệt hoặc không được sử dụng một cách nhất quán.
2. Việc đặt lại lịch phụ thuộc vào việc mỗi nhân viên có nhớ hỏi hay không.
3. Việc theo dõi các gói thành viên, chương trình khách hàng thân thiết, phần thưởng và chương trình giới thiệu ở nhiều địa điểm khác nhau rất khó khăn.
4. Các tin nhắn theo dõi không nhất quán hoặc quá chung chung.
5. Các nhà lãnh đạo khó có thể biết được địa điểm nào đang mất khách hàng quen thuộc.
6. Các đội ngũ địa phương không có cùng một chiến lược để thu hút khách hàng quay lại.

Giải pháp không phải là tăng thêm công sức thủ công. Giải pháp là một hệ thống giữ chân khách hàng kết nối các hoạt động, tiếp thị và báo cáo.

Xây dựng một cái nhìn thống nhất về khách hàng trên toàn bộ thương hiệu.

Việc giữ chân khách hàng bắt đầu từ việc ghi nhớ khách hàng.

Một hệ thống giữ chân khách hàng hiệu quả cần giúp thương hiệu hiểu rõ toàn diện mối quan hệ với khách hàng. Điều đó bao gồm những gì khách hàng đã đặt, địa điểm họ ghé thăm, những gì họ thường mua và liệu họ có phải là thành viên hay không. Nó cũng bao gồm giá trị gói dịch vụ chưa sử dụng, tần suất ghé thăm, phản hồi và thời điểm họ có thể cần ghé thăm lần nữa.

Quan điểm chung đó rất quan trọng vì việc cá nhân hóa trở nên khó khăn hơn khi quy mô lớn. Một khách hàng có thể đặt chỗ tại một địa điểm, sử dụng ưu đãi tại một địa điểm khác và mong muốn thương hiệu nhận ra họ ở cả hai nơi. Nếu mỗi địa điểm chỉ thấy một phần của mối quan hệ, trải nghiệm có thể trở nên rời rạc.

Mục tiêu không phải là biến mọi địa điểm trở nên giống hệt nhau một cách máy móc. Mục tiêu là tạo ra cùng một nền tảng cho mọi địa điểm, để các nhóm có thể mang đến trải nghiệm thương hiệu nhất quán đồng thời vẫn đáp ứng được nhu cầu riêng của từng khách hàng.

Trường Kinh doanh Harvard trực tuyến mô tả sự cân bằng này là tiêu chuẩn hóa và tùy chỉnh: tiêu chuẩn hóa hỗ trợ chất lượng nhất quán, trong khi tùy chỉnh giúp các nhóm dịch vụ đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng.Trường kinh doanh trực tuyến Harvard).

Đối với các thương hiệu dịch vụ, sự cân bằng đó là cốt lõi của việc giữ chân khách hàng. Tiêu chuẩn thương hiệu giúp duy trì sự đáng tin cậy của trải nghiệm. Lịch sử khách hàng khiến trải nghiệm trở nên cá nhân hóa hơn.

Đặt lại lịch hẹn làm mặc định.

Nhiều vấn đề về việc giữ chân bệnh nhân bắt nguồn từ khoảng thời gian gián đoạn giữa các lần thăm khám.

Một khách hàng có một cuộc hẹn tuyệt vời, ra về hài lòng và dự định quay lại. Nhưng không ai nhắc nhở về lần đặt lịch tiếp theo. Khách hàng trở nên bận rộn. Chu kỳ giao tiếp thông thường bị gián đoạn. Đến khi thương hiệu liên hệ, khách hàng có thể đã không còn quan tâm nữa.

Việc đặt lại lịch hẹn không nên phụ thuộc vào trí nhớ. Nó nên là một phần của quy trình đặt lịch hẹn.

Đối với một salon làm tóc, điều đó có thể có nghĩa là nhắc nhở khách hàng nhuộm tóc đặt lịch hẹn bảo dưỡng lần tiếp theo trước khi ra về. Đối với một spa hoặc thương hiệu chăm sóc sức khỏe, điều đó có thể có nghĩa là đề xuất lần chăm sóc tiếp theo trong một gói hoặc chuỗi dịch vụ. Đối với dịch vụ chăm sóc thú cưng, điều đó có thể có nghĩa là nhắc nhở khách hàng khi nào cần thực hiện các dịch vụ định kỳ. Đối với các tiệm cắt tóc nam, điều đó có thể có nghĩa là làm cho việc ghé thăm hàng tháng trở nên đơn giản đến mức tự động.

Hệ thống đặt lại lịch hiệu quả nhất là những hệ thống hữu ích, không gây áp lực. Chúng trả lời câu hỏi tự nhiên tiếp theo của khách hàng: “Khi nào tôi nên quay lại?”

Điều đó có nghĩa là thông điệp cần phải phù hợp với tần suất dịch vụ. Một lần cắt tóc, chăm sóc da mặt, dịch vụ làm đẹp, gói dịch vụ và quyền lợi thành viên có thể cần thời điểm khác nhau. Thương hiệu càng hiểu rõ lịch sử dịch vụ của khách hàng, việc nhắc nhở khách hàng quay lại vào đúng thời điểm càng dễ dàng hơn.

Hãy tận dụng các chương trình thành viên và gói dịch vụ để tạo lý do thu hút khách hàng quay lại.

Các chương trình thành viên và gói dịch vụ có thể biến việc giữ chân khách hàng từ một hy vọng thành một cấu trúc vững chắc.

Thay vì chờ khách hàng nhớ đến thương hiệu, gói thành viên mang đến cho họ lý do sẵn có để quay lại. Gói dịch vụ cũng làm điều tương tự bằng cách cung cấp cho khách hàng giá trị trả trước, một chuỗi dịch vụ đã được lên kế hoạch hoặc một trải nghiệm trọn gói khuyến khích sự tiếp tục sử dụng dịch vụ.

MyTime hỗ trợ các gói thành viên có thể cấu hình cho các yêu cầu của hệ thống nhượng quyền và chuỗi cửa hàng đa ngành. Nó cũng hỗ trợ theo dõi và đổi gói hàng, cùng với việc bán, nạp tiền và theo dõi thẻ quà tặng trên các kênh tại cửa hàng, trực tuyến và ứng dụng dành cho khách hàng.Thẻ thành viên, gói dịch vụ và thẻ quà tặng MyTime).

Chương trình thành viên có thể tăng cường lòng trung thành của khách hàng, tăng giá trị đơn hàng trung bình, tạo ra nguồn doanh thu ổn định và khuyến khích khách hàng quay lại.Thẻ thành viên, gói dịch vụ và thẻ quà tặng MyTime).

Điều mấu chốt là thiết kế các chương trình thành viên dựa trên hành vi thực tế của khách hàng. Một chương trình không nên chỉ tồn tại vì doanh thu định kỳ nghe có vẻ hấp dẫn. Nó phải phù hợp với các dịch vụ mà khách hàng hiện đang cần, tần suất họ quay lại, những lợi ích mà họ coi trọng và cách thức các địa điểm có thể cung cấp trải nghiệm một cách nhất quán.

Ví dụ:

• Một thương hiệu salon có thể thiết kế gói thành viên xoay quanh các dịch vụ sấy tạo kiểu, chăm sóc màu tóc hoặc các ưu đãi mua sắm định kỳ.
• Một thương hiệu spa có thể kết hợp các dịch vụ thành một chuỗi liệu trình nhằm khuyến khích khách hàng trải nghiệm trọn vẹn toàn bộ liệu trình.
• Một thương hiệu chăm sóc thú cưng có thể xây dựng hệ thống nhắc nhở chăm sóc định kỳ xoay quanh các dịch vụ mà khách hàng cần trong suốt cả năm.

→ Tỷ lệ giữ chân khách hàng được cải thiện khi khách hàng có lý do rõ ràng để quay lại và thương hiệu có hệ thống rõ ràng để theo dõi giá trị mà họ mang lại.

Hãy khen thưởng hành vi tốt bằng lòng trung thành, chứ không phải bằng những chương trình giảm giá tràn lan.

Lòng trung thành không nên là một cuộc đua để hy sinh lợi nhuận.

Đối với các thương hiệu dịch vụ đa địa điểm, một chương trình khách hàng thân thiết mạnh mẽ sẽ thưởng cho những hành vi mà thương hiệu muốn thúc đẩy: khách hàng quay lại nhiều lần, sử dụng dịch vụ cao cấp hơn, mua sản phẩm, tham gia các gói dịch vụ, giới thiệu khách hàng hoặc hoạt động tại các địa điểm khác nhau.

Chương trình khách hàng thân thiết của MyTime cho phép các thương hiệu tạo ra các phần thưởng tùy chỉnh, theo dõi điểm của khách hàng, tự động hóa việc liên lạc với khách hàng và hỗ trợ đổi điểm tại cửa hàng và trực tuyến.Chương trình khách hàng thân thiết MyTime).

MyTime cũng hỗ trợ các tính năng chương trình khách hàng thân thiết hoạt động trên nhiều địa điểm. Điều này bao gồm theo dõi chương trình khách hàng thân thiết trên toàn hệ thống nhượng quyền, quy tắc tích điểm linh hoạt cho các dịch vụ và sản phẩm, và khả năng hiển thị số dư và hoạt động của điểm thưởng cho khách hàng. Nhân viên có thể cộng điểm tại quầy thanh toán, và người quản lý có thể theo dõi doanh thu từ chương trình khách hàng thân thiết.Bài viết về chương trình khách hàng thân thiết MyTime).

Điều đó rất quan trọng vì khách hàng không nên phải hiểu cấu trúc nội bộ của thương hiệu. Nếu họ tích lũy điểm thưởng tại một địa điểm, trải nghiệm vẫn phải rõ ràng và đáng tin cậy khi họ quay lại, đổi điểm hoặc đặt chỗ ở những nơi khác trong mạng lưới.

Các chương trình khách hàng thân thiết tốt nhất thường dễ hiểu:

1. Những hoạt động nào giúp tích lũy điểm hoặc được cộng tín chỉ?
2. Khách hàng có thể đổi những gì?
3. Họ có thể xem số dư tài khoản của mình ở đâu?
4. Nhân viên áp dụng phần thưởng như thế nào?
5. Lãnh đạo đánh giá hiệu quả của chương trình như thế nào?

Nếu những câu trả lời đó không rõ ràng, lòng trung thành có thể trở thành một gánh nặng vận hành khác. Nếu chúng rõ ràng, lòng trung thành sẽ trở thành lý do để tiếp tục lựa chọn thương hiệu.

Biến khách hàng hài lòng thành người ủng hộ thương hiệu.

Việc giữ chân khách hàng và giới thiệu khách hàng mới có mối liên hệ mật thiết với nhau.

Khách hàng thân thiết có nhiều kinh nghiệm hơn với thương hiệu, tin tưởng hơn và có nhiều lý do hơn để giới thiệu thương hiệu đó. Nhưng sự tăng trưởng nhờ giới thiệu vẫn cần có cấu trúc. Khách hàng cần biết chương trình tồn tại, hiểu được ưu đãi và có cách dễ dàng để chia sẻ.

Hiệp hội Nhượng quyền Thương mại Anh khuyến nghị giao tiếp chủ động và các phần thưởng khách hàng thân thiết có ý nghĩa như một phần của việc giữ chân khách hàng nhượng quyền. Hiệp hội cũng khuyến nghị các chương trình giới thiệu khách hàng nhằm thưởng cho những lời giới thiệu truyền miệng.Hiệp hội Nhượng quyền Thương mại Anh).

MyTime hỗ trợ phần thưởng giới thiệu có thể cấu hình, tin nhắn cảm ơn tự động, chia sẻ liên kết giới thiệu, lời mời qua email, chia sẻ trên mạng xã hội và theo dõi tín dụng giới thiệu trong hồ sơ khách hàng. Báo cáo giới thiệu bao gồm Lịch sử giới thiệu và Người giới thiệu hàng đầu (Chương trình giới thiệu khách hàng MyTime).

Đối với các thương hiệu nhượng quyền và đa địa điểm, việc theo dõi là vô cùng quan trọng. Nếu không có nó, việc giới thiệu khách hàng có thể trở thành một việc làm thêm ở quầy lễ tân, một bảng tính hoặc một chương trình khuyến mãi chỉ áp dụng tại địa phương mà ban lãnh đạo không thể đo lường được. Với cấu trúc phù hợp, việc giới thiệu khách hàng sẽ trở thành một vòng lặp tăng trưởng bền vững.

→ Việc giữ chân khách hàng tạo nên niềm tin. Hệ thống giới thiệu khách hàng giúp niềm tin đó được lan tỏa.

Để hiểu sâu hơn, hãy đọc Cách các thương hiệu nhượng quyền xây dựng doanh thu ổn định thông qua hội viên, lòng trung thành và giới thiệu khách hàng.

Tự động hóa quy trình tiếp cận và thu hút lại khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm/dịch vụ.

Khách hàng hiếm khi thông báo rằng họ đang dần rời bỏ.

Họ đơn giản là ngừng đặt chỗ thường xuyên. Họ bỏ lỡ lần ghé thăm tiếp theo. Họ ngừng sử dụng giá trị gói dịch vụ. Họ không gia hạn tư cách thành viên. Họ phớt lờ lời nhắc nhở. Họ chuyển từ trạng thái "thường xuyên" sang "không hoạt động" mà không có thời điểm thay đổi rõ ràng.

Đó là lý do tại sao việc tiếp cận khách hàng trong suốt vòng đời sản phẩm lại quan trọng. Một thương hiệu cần những lời nhắc nhở kịp thời và phù hợp trước khi mối quan hệ trở nên nguội lạnh.

Các thông báo hữu ích về vòng đời sản phẩm có thể bao gồm:

1. Xác nhận và nhắc nhở lịch hẹn
2. Lời cảm ơn sau chuyến thăm
3. Nhắc nhở đặt lại lịch dựa trên tần suất dịch vụ.
4. Thông báo về các gói dịch vụ hoặc quyền lợi thành viên
5. Yêu cầu đánh giá và theo dõi sự hài lòng
6. Những tin nhắn thu hút lại khách hàng đã không quay lại.
7. Thư mời giới thiệu khách hàng hài lòng

Gói MyTime bao gồm các tính năng liên quan đến việc giữ chân khách hàng như nhắc nhở và xác nhận tự động, thu thập chỉ số NPS, yêu cầu đánh giá tự động, chiến dịch SMS và email, và báo cáo chiến dịch kèm theo phân bổ doanh thu. Gói Premier cũng bao gồm các chiến dịch giữ chân và thu hút lại khách hàng được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo (AI).Gói giá MyTime).

Những hình thức liên lạc tự động hiệu quả nhất vẫn mang lại cảm giác gần gũi vì chúng gắn liền với mối quan hệ thực tế của khách hàng với thương hiệu. Lời nhắc nhở về một quyền lợi trong gói dịch vụ chưa sử dụng rất hữu ích. Lời nhắc đặt lại lịch hẹn sau một khoảng thời gian sử dụng dịch vụ cũng rất hữu ích. Một tin nhắn kêu gọi quay lại sau một thời gian dài gián đoạn có thể hữu ích nếu nó cung cấp cho khách hàng một cách đơn giản để quay lại.

Tự động hóa không nên thay thế dịch vụ. Nó nên giúp duy trì mối quan hệ dịch vụ dễ dàng hơn.

Đo lường khả năng giữ chân khách hàng trên toàn mạng lưới.

Tỷ lệ giữ chân nhân viên sẽ không thể được cải thiện nếu các nhà lãnh đạo không nhận ra được vấn đề nằm ở đâu.

Ở cấp độ thương hiệu, các nhà lãnh đạo cần có cái nhìn rõ ràng về hành vi của khách hàng trên toàn mạng lưới. Ở cấp độ địa điểm, các nhà điều hành cần biết những hành động nào giúp khách hàng quay lại.

Các chỉ số giữ chân khách hàng hữu ích bao gồm:

1. Tỷ lệ giữ chân khách hàng
2. Tỷ lệ quay lại
3. Tỷ lệ chuyển đổi từ lần truy cập đầu tiên sang lần thứ hai
4. Tần suất thăm trung bình
5. Tỷ lệ phí thành viên
6. Duy trì tư cách thành viên
7. Đổi gói
8. Sự tham gia trung thành
9. Chuyển đổi giới thiệu
10. Doanh thu thu hồi
11. Xu hướng NPS và đánh giá
12. Hiệu suất nhóm theo vị trí

Hệ thống báo cáo MyTime bao gồm hơn 70 báo cáo, dữ liệu thời gian thực trên tất cả các địa điểm, báo cáo khách hàng, báo cáo doanh thu, báo cáo chiến dịch với phân bổ doanh thu và xuất báo cáo (Gói giá MyTime).

Những số liệu đo lường đó giúp các nhà lãnh đạo phân biệt giữa hoạt động và tác động. Một địa điểm có thể triển khai nhiều chiến dịch nhưng lại thu hút ít lượt khách quay lại. Một địa điểm khác có thể có doanh số bán thẻ thành viên cao nhưng tỷ lệ giữ chân thành viên thấp. Một địa điểm khác có thể có lượng khách giới thiệu mạnh mẽ nhưng tỷ lệ chuyển đổi từ lượt truy cập đầu tiên sang lượt truy cập thứ hai lại yếu.

Mục tiêu không phải là làm cho các nhóm choáng ngợp với các bảng điều khiển. Mục tiêu là giúp các nhà lãnh đạo đặt ra những câu hỏi tốt hơn:

• Địa điểm nào giữ chân khách hàng lần đầu tốt nhất?
• Những dịch vụ nào dẫn đến việc khách hàng quay lại nhiều lần?
• Những loại thành viên nào thực sự được sử dụng?
• Những chương trình khách hàng thân thiết nào thúc đẩy hành vi quay lại?
• Những chiến dịch thu hút lại khách hàng nào tạo ra các cuộc hẹn đã đặt trước?
• Những địa điểm nào cần được huấn luyện, lập kế hoạch chi tiết, hay cần được theo dõi sát sao hơn?

Khi tỷ lệ giữ chân khách hàng được thể hiện rõ ràng, việc quản lý sẽ trở nên dễ dàng hơn.

Điều này trông như thế nào trong thực tế

Một chuỗi salon nhận thấy khách hàng nhuộm tóc thường phải chờ quá lâu giữa các lần đến. Thương hiệu này tích hợp lời nhắc đặt lịch lại vào trang thanh toán và thêm phần thưởng dành cho khách hàng thân thiết dựa trên số lần ghé thăm và mua sản phẩm. → Tỷ lệ giữ chân khách hàng được cải thiện khi thời gian đặt lịch phù hợp với tần suất dịch vụ.

Một thương hiệu spa bán các gói dịch vụ nhưng tỷ lệ sử dụng không đồng đều giữa các địa điểm. Nhóm đã chuẩn hóa việc theo dõi gói dịch vụ, nhắc nhở về quyền lợi và báo cáo địa phương để nhân viên có thể hỗ trợ khách hàng hoàn thành chuỗi dịch vụ. → Việc dự đoán nhu cầu sẽ dễ dàng hơn khi các gói dịch vụ và tỷ lệ sử dụng được hiển thị rõ ràng.

Một thương hiệu chăm sóc thú cưng muốn tăng số lần khách hàng quay lại thường xuyên mà không cần dựa vào các chương trình khuyến mãi liên tục. Thương hiệu này sử dụng lời nhắc nhở, ưu đãi giới thiệu và lịch sử khách hàng để thu hút khách hàng trước khi họ rời bỏ. → Tỷ lệ giữ chân khách hàng được cải thiện khi việc tiếp cận diễn ra trước khi mối quan hệ trở nên im lặng.

Một mô hình tiệm cắt tóc có lượng thành viên ổn định nhưng muốn có sự nhất quán hơn khi mở rộng quy mô. Nhóm quản lý theo dõi hoạt động của thành viên, tần suất ghé thăm và hiệu quả giới thiệu khách hàng trên tất cả các địa điểm. → Chương trình thành viên trở nên có giá trị hơn khi các nhà quản lý có thể thấy được hiệu quả hoạt động của nó trên toàn mạng lưới.

Bằng chứng từ khách hàng

Những câu chuyện khách hàng cho thấy cách các hệ thống giữ chân khách hàng và doanh thu định kỳ có thể hỗ trợ sự phát triển thương hiệu dịch vụ.

Hydrate IV Bar đã thu về hơn 2 triệu đô la từ việc tương tác tự động với khách hàng, trong đó 40% tổng doanh thu đến từ phí thành viên.Câu chuyện khách hàng của MyTime).

WeWhiten cho rằng 50% doanh thu đến từ các gói thành viên định kỳ và báo cáo có 0.75 lượt giới thiệu cho mỗi khách hàng mới (Câu chuyện khách hàng của MyTime).

Scissors & Scotch có 20,000 thành viên trong chương trình hội viên của mình. Đồng sáng lập Tanner Wiles cho biết doanh thu ổn định rất quan trọng đối với cả doanh nghiệp và các nhà tạo mẫu tóc, vì họ biết khách hàng cam kết sẽ đến mỗi tháng.Câu chuyện khách hàng của MyTime).

Những ví dụ này đều chỉ ra cùng một bài học: tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ cao hơn khi các hoạt động như tư cách thành viên, tương tác khách hàng, giới thiệu và báo cáo được tích hợp vào một hệ thống duy nhất.

Cách MyTime giúp các thương hiệu đa địa điểm cải thiện khả năng giữ chân khách hàng.

MyTime giúp các thương hiệu dịch vụ đa địa điểm kết nối các hệ thống giúp giữ chân khách hàng.

Thay vì coi việc giữ chân khách hàng là những công cụ riêng biệt, MyTime tích hợp quy trình đặt lịch hẹn, tương tác khách hàng, hội viên, gói dịch vụ, thẻ quà tặng, chương trình khách hàng thân thiết, giới thiệu khách hàng, nhắc nhở tự động, thu thập chỉ số NPS, yêu cầu đánh giá, báo cáo chiến dịch, phân bổ doanh thu và báo cáo đa địa điểm.

Cách tiếp cận kết nối đó rất quan trọng vì việc giữ chân khách hàng không chỉ thuộc trách nhiệm của một đội ngũ. Bộ phận Marketing có thể điều hành chiến dịch. Bộ phận Vận hành có thể chịu trách nhiệm về kế hoạch hành động. Nhân viên có thể mang đến trải nghiệm cho khách hàng. Bộ phận Tài chính có thể quan tâm đến doanh thu có thể dự đoán được. Các nhà lãnh đạo nhượng quyền có thể cần cái nhìn tổng quan trên toàn bộ mạng lưới.

Khi các hệ thống này hoạt động cùng nhau, thương hiệu có thể chuyển từ việc giữ chân khách hàng thụ động sang chủ động. Các nhà lãnh đạo có thể thấy khách hàng nào quay lại, chương trình nào hiệu quả, địa điểm nào cần hỗ trợ và thông điệp nào thu hút khách hàng trở lại.

Câu hỏi thường gặp về giữ chân khách hàng

Các chiến lược giữ chân khách hàng dành cho các thương hiệu dịch vụ là gì?

Các chiến lược giữ chân khách hàng đối với các thương hiệu dịch vụ là những hệ thống giúp khách hàng quay lại sau lần ghé thăm đầu tiên. Chúng bao gồm các lời nhắc đặt lịch lại, thông báo, chương trình thành viên, gói dịch vụ, phần thưởng khách hàng thân thiết, chương trình giới thiệu, phản hồi của khách hàng, các chiến dịch thu hút lại khách hàng và báo cáo trên nhiều địa điểm.

Các doanh nghiệp dịch vụ đa địa điểm có thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng bằng cách nào?

Các doanh nghiệp dịch vụ đa địa điểm có thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng bằng cách chuẩn hóa trải nghiệm khách hàng đồng thời cá nhân hóa việc tiếp cận dựa trên lịch sử khách hàng, sở thích, tần suất ghé thăm, trạng thái thành viên, hoạt động chương trình khách hàng thân thiết và phản hồi của họ.

Các thương hiệu nhượng quyền nên theo dõi những chỉ số nào về giữ chân khách hàng?

Các thương hiệu nhượng quyền nên theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ khách hàng quay lại, tỷ lệ chuyển đổi từ lần ghé thăm đầu tiên sang lần thứ hai, tần suất ghé thăm, tỷ lệ đăng ký thành viên, tỷ lệ giữ chân thành viên, tỷ lệ đổi gói ưu đãi, tỷ lệ tham gia chương trình khách hàng thân thiết, tỷ lệ chuyển đổi từ khách hàng giới thiệu, doanh thu thu hút lại khách hàng, chỉ số NPS, đánh giá và hiệu suất nhóm khách hàng theo từng địa điểm.

Chương trình thành viên giúp cải thiện khả năng giữ chân khách hàng như thế nào?

Chương trình thành viên giúp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng cách tạo động lực để họ quay lại theo định kỳ. Chúng cũng có thể giúp các thương hiệu tạo ra doanh thu định kỳ, tăng tần suất truy cập và dễ dàng dự báo nhu cầu trong tương lai.

Các chương trình khách hàng thân thiết hỗ trợ khách hàng quay lại như thế nào?

Các chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng quay lại bằng cách thưởng cho những hành vi mà thương hiệu muốn thúc đẩy, chẳng hạn như đặt chỗ lại, mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ hoặc tương tác tại nhiều địa điểm. Những chương trình hiệu quả nhất là những chương trình dễ hiểu đối với khách hàng và dễ áp ​​dụng đối với nhân viên.

Làm thế nào tin nhắn tự động có thể giúp thu hút khách hàng quay lại?

Tin nhắn tự động có thể giúp thu hút khách hàng quay lại bằng cách gửi đúng thông báo vào đúng thời điểm. Ví dụ bao gồm nhắc nhở lịch hẹn, theo dõi sau khi ghé thăm, nhắc nhở đặt lại lịch, nhắc nhở thành viên, nhắc nhở đổi gói dịch vụ, yêu cầu đánh giá, lời mời giới thiệu và các chiến dịch thu hút khách hàng quay lại.

Sự khác biệt giữa giữ chân khách hàng, lòng trung thành và giới thiệu khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng là kết quả: khách hàng tiếp tục quay lại. Lòng trung thành là một hệ thống thưởng cho hành vi lặp lại. Giới thiệu khách hàng là một vòng lặp tăng trưởng biến những khách hàng hài lòng thành người ủng hộ. Đối với các thương hiệu dịch vụ đa địa điểm, chiến lược hiệu quả nhất là kết nối cả ba yếu tố này.

Tích hợp yếu tố giữ chân khách hàng vào cách thức hoạt động của thương hiệu.

Giữ chân khách hàng không chỉ là mục tiêu tiếp thị. Đó là kết quả của sự phối hợp nhịp nhàng giữa mọi trải nghiệm, lời nhắc nhở, tư cách thành viên, phần thưởng, giới thiệu, theo dõi và báo cáo.

Đối với các thương hiệu dịch vụ đa địa điểm, cơ hội nằm ở việc duy trì sự gắn kết khách hàng một cách nhất quán mà không làm cho trải nghiệm khách hàng trở nên nhàm chán. Điều đó có nghĩa là cung cấp cho mọi địa điểm cùng một công cụ, cùng một khả năng hiển thị và cùng một cách thức để giữ chân khách hàng.

MyTime giúp các thương hiệu dịch vụ biến việc giữ chân khách hàng, lòng trung thành, giới thiệu khách hàng và doanh thu có thể dự đoán được thành một mô hình hoạt động kết nối thống nhất. Đặt một bản demo Hãy xem MyTime có thể giúp các địa điểm kinh doanh của bạn giữ chân khách hàng như thế nào.