Giao tiếp với khách hàng là yếu tố then chốt giúp các thương hiệu nhượng quyền và đa địa điểm thành công hay thất bại trong việc giữ chân khách hàng. Một phản hồi nhanh chóng và cá nhân hóa sẽ giúp duy trì sự tương tác; một tin nhắn bị bỏ lỡ sẽ khiến họ tìm đến nơi khác. Đối với các nhóm làm việc phân tán trên nhiều địa điểm, khó khăn không phải là gửi tin nhắn, mà là theo dõi tất cả chúng: biết được những cuộc trò chuyện nào vẫn cần phản hồi, ai chịu trách nhiệm cho từng cuộc trò chuyện và lịch sử giao dịch của khách hàng trước khi bạn trả lời. MyTime Communicator tích hợp tất cả những điều đó vào một nơi duy nhất, và với Hộp thư đến Communicator mới, việc quản lý trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Bài viết này giải thích Communicator làm gì, những vấn đề mà nó giải quyết cho các quầy lễ tân bận rộn, cách thức hoạt động của Hộp thư đến mới và tại sao việc nhắn tin tập trung cho khách hàng, có tính đến hệ thống nhượng quyền, lại là một lợi thế cho các thương hiệu dịch vụ đa địa điểm.
MyTime Communicator là gì?
MyTime Communicator là công cụ nhắn tin dành cho khách hàng nằm trong MyTime, nền tảng quản lý nhượng quyền thương hiệu dành cho các nhãn hiệu dịch vụ trong lĩnh vực làm đẹp, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc thú cưng, thể dục và giáo dục. Nó cho phép nhân viên kết nối với khách hàng trong thời gian thực qua SMS, email và trò chuyện từ một nơi tập trung duy nhất, trên máy tính để bàn hoặc thiết bị di động, với mỗi cuộc trò chuyện được liên kết với hồ sơ khách hàng và được lưu tự động.
Vì Communicator được xây dựng dành cho các hệ thống nhượng quyền, tin nhắn sẽ được chuyển đến đúng địa điểm và nhân viên ngay cả trong các hoạt động đa địa điểm phức tạp. Khách hàng nhận được thông tin liên lạc mang tính địa phương và cá nhân, và nhân viên tại mỗi địa điểm xử lý các cuộc trò chuyện của riêng họ mà không lo bị chuyển nhầm nơi. Những việc trước đây đòi hỏi phải xử lý nhiều cuộc gọi điện thoại, sử dụng các công cụ riêng biệt và ghi chú thủ công, giờ đây được thực hiện trong một hệ thống duy nhất, kết nối liền mạch.
Communicator giải quyết những vấn đề gì cho các hệ thống nhượng quyền?
Hầu hết các vấn đề phát sinh hàng ngày tại quầy lễ tân đều bắt nguồn từ việc giao tiếp chậm chạp, rời rạc hoặc khó theo dõi. Phần mềm Communicator được thiết kế để giải quyết trực tiếp những vấn đề đó.
- Dành quá nhiều thời gian cho điện thoại. Việc xử lý các câu hỏi của khách hàng qua tin nhắn SMS, email hoặc trò chuyện trực tuyến thay vì gọi điện trực tiếp giúp giảm tải công việc cho bộ phận lễ tân và loại bỏ tình trạng gọi điện qua lại, đồng thời mang lại phản hồi nhanh hơn cho khách hàng.
- Thông tin liên lạc bị phân mảnh giữa các địa điểm khác nhau. Hệ thống định tuyến dựa trên nhượng quyền thương hiệu sẽ gửi mỗi tin nhắn đến đúng địa điểm và nhân viên, đảm bảo khách hàng trải nghiệm giao tiếp liền mạch và chính xác theo từng địa điểm, ngay cả trên một mạng lưới rộng lớn.
- Các bản ghi tin nhắn bị ngắt kết nối. Mỗi cuộc trò chuyện đều được liên kết với hồ sơ khách hàng và được lưu lại, vì vậy bất kể địa điểm nào cũng có thể xem toàn bộ lịch sử và tiếp tục cuộc trò chuyện với đầy đủ ngữ cảnh.
- Những cuộc hẹn bị bỏ lỡ và những khoảng trống đột xuất. Thông tin cập nhật theo thời gian thực về việc thay đổi lịch hẹn và hủy đặt chỗ giúp khách hàng nắm được thông tin và giảm thiểu tình trạng khách hàng không đến.
- Phản hồi chậm chạp và thiếu thông tin. Thông tin khách hàng được hiển thị ngay bên cạnh cuộc trò chuyện, giúp nhân viên phản hồi nhanh chóng mà không cần phải tìm kiếm trong các hồ sơ riêng biệt.
Trên phạm vi mạng lưới nhượng quyền xử lý đặt chỗ và tin nhắn tại hàng chục hoặc hàng trăm địa điểm, những cải tiến nhỏ về khả năng phản hồi sẽ tích lũy thành những lợi ích đáng kể về giữ chân khách hàng và lượt khách quay lại.
Hộp thư đến Communicator mới là gì?
Hộp thư đến Communicator hiển thị toàn màn hình tất cả các cuộc hội thoại với khách hàng, thay thế cho các cửa sổ trò chuyện bật lên xuất hiện từng khách hàng một. Nó mở ra trên trang hiện tại từ thanh Communicator ở góc dưới bên trái, nơi giờ đây hiển thị số lượng tin nhắn chưa đọc theo thời gian thực. Khi bạn đóng hộp thư đến, bạn sẽ quay lại đúng vị trí trước đó, với mọi tin nhắn nháp và vị trí cuộn được giữ nguyên.
Ngăn bên trái liệt kê mọi cuộc hội thoại, được sắp xếp theo tin nhắn gần đây nhất, vì vậy các cuộc hội thoại hoạt động tích cực nhất luôn nằm ở đầu. Mỗi hàng đều có biểu tượng kênh cho SMS, email hoặc trò chuyện, cùng với các thẻ rõ ràng cho các cuộc hội thoại mới, đã đóng và chưa được phân công. Kết quả là một trải nghiệm hộp thư đến quen thuộc, dễ dàng xem lướt qua, được xây dựng đặc biệt dành cho cách thức làm việc của các nhóm dịch vụ.
Hộp thư đến giúp Communicator dễ sử dụng hơn như thế nào?
Hộp thư đến giữ lại tất cả những gì Communicator đã làm và bổ sung thêm cấu trúc mà các nhóm làm việc bận rộn, phân tán cần để duy trì sự ngăn nắp. Bốn chức năng chính đảm nhiệm hầu hết công việc.
Trạng thái cuộc trò chuyện. Mỗi cuộc trò chuyện đều ở trạng thái mở hoặc đóng, giúp nhóm có thể dễ dàng xem nhanh những cuộc trò chuyện nào cần phản hồi. Nhân viên có thể trả lời bằng nút Gửi, hoặc bằng nút Gửi & Đóng để trả lời và đánh dấu cuộc trò chuyện đã được xử lý chỉ trong một bước. Nếu khách hàng gửi tin nhắn mới trên một cuộc trò chuyện đã đóng, cuộc trò chuyện đó sẽ tự động được mở lại, đảm bảo không có vấn đề nào cần chú ý bị bỏ sót.
Phân công nhân viên. Bất kỳ cuộc trò chuyện nào cũng có thể được chỉ định cho một nhân viên cụ thể hoặc để trống, điều này giúp xác định rõ trách nhiệm và đảm bảo không bỏ sót công việc cần theo dõi. Các nhóm có thể lọc hộp thư đến theo nhân viên được chỉ định để tập trung vào những công việc của họ.
Thông tin khách hàng được hiển thị trong cuộc trò chuyện. Thanh bên phải hiển thị chi tiết những thông tin trước đây cần phải mở một tab riêng: thông tin liên hệ, lịch hẹn gần nhất và gần nhất kèm dịch vụ, ngày, giờ và nhân viên phụ trách, địa điểm và nhân viên phụ trách ưa thích, trẻ em hoặc thú cưng, các gói thành viên đang hoạt động, các gói dịch vụ đang hoạt động và ghi chú của khách hàng. Một liên kết sẽ mở hồ sơ khách hàng đầy đủ khi cần thiết. Nhân viên có thể trả lời với toàn bộ thông tin về mối quan hệ khách hàng ngay trước mắt thay vì phải bắt đầu từ đầu.
Lọc và tìm kiếm theo vị trí. Các cuộc trò chuyện có thể được lọc theo vị trí, trạng thái, nhân viên và kênh. Chức năng tìm kiếm và menu thả xuống nhân viên sẽ tuân theo vị trí đã chọn, vì vậy nhóm làm việc tại một địa điểm sẽ không phải xem qua các cuộc trò chuyện từ một địa điểm khác.
Cụ thể, hộp thư đến hỗ trợ các nhóm có nhiều địa điểm và nhượng quyền thương mại như thế nào?
Hoạt động nhượng quyền thương mại dựa trên sự minh bạch giữa các địa điểm, và Hộp thư đến được thiết kế dựa trên thực tế đó. Chức năng lọc theo vị trí giúp phân biệt các cuộc hội thoại tại mỗi địa điểm, nhờ đó nhân viên chỉ thấy những thông tin liên quan đến nơi họ làm việc. Chức năng phân công người chịu trách nhiệm cho mỗi cuộc hội thoại, điều này rất quan trọng khi các nhóm làm việc phân tán và không có ai theo dõi toàn bộ hàng đợi. Trạng thái giúp theo dõi tiến độ công việc một cách rõ ràng trong toàn bộ nhóm, do đó việc chuyển giao ca làm việc hoặc giữa các nhân viên không đồng nghĩa với việc bỏ sót bất kỳ cuộc hội thoại nào.
Vì các cuộc trò chuyện được gắn liền với hồ sơ khách hàng toàn cầu, lịch sử và bối cảnh sẽ theo khách hàng bất kể họ tương tác ở đâu. Một khách hàng đã truy cập một trang web và nhắn tin cho một trang web khác sẽ được nhân viên tiếp nhận, những người có thể xem toàn bộ hồ sơ của họ. Sự liên tục đó rất khó để thực hiện thủ công trên quy mô lớn, và chính điều đó giúp khách hàng cảm thấy được ghi nhận khi thương hiệu phát triển.
Việc bật Hộp thư đến có làm thay đổi cách làm việc của nhóm tôi hiện nay không?
Các công ty chỉ nhận được Hộp thư đến mới khi cài đặt Hộp thư đến của Communicator được kích hoạt cho họ. Cho đến khi đó, Communicator vẫn hoạt động chính xác như hiện tại. Quyền truy cập cũng được giữ nguyên: nhân viên chỉ có quyền xem trong Communicator có thể xem các cuộc hội thoại và lịch sử, trong khi các chức năng soạn thảo, phân công và đóng vẫn bị ẩn và chỉ hiển thị thông báo chỉ đọc. Hộp thư đến là bản nâng cấp cho một công cụ đã có sẵn, chứ không phải là một quy trình làm việc mà nhóm của bạn phải học lại.
Để xem hướng dẫn chi tiết về hộp thư đến và cách kích hoạt nó, hãy xem hướng dẫn trong Trung tâm trợ giúp của chúng tôi.
Hệ thống giao tiếp với khách hàng được thiết kế để phát triển cùng với thương hiệu của bạn.
Những thương hiệu giữ chân được khách hàng là những thương hiệu phản hồi nhanh chóng, nhất quán và phù hợp với ngữ cảnh, ở mọi địa điểm. Communicator cung cấp cho các nhà điều hành nhượng quyền một nơi duy nhất để thực hiện điều đó trong thời gian thực, và Hộp thư đến mới bổ sung thêm tính minh bạch, quyền sở hữu và khả năng tổ chức giúp duy trì khả năng phản hồi khi mạng lưới phát triển. Tin nhắn tự động mở ra cuộc trò chuyện; Communicator là nơi nhóm của bạn tiếp tục cuộc trò chuyện đó.
Câu Hỏi Thường Gặp
MyTime Communicator là gì?
Communicator là công cụ nhắn tin dành cho khách hàng của MyTime. Nó cho phép các doanh nghiệp nhượng quyền và đa địa điểm nhắn tin cho khách hàng theo thời gian thực qua SMS, email và trò chuyện từ một nơi tập trung duy nhất, với mỗi cuộc trò chuyện được liên kết với hồ sơ khách hàng và được lưu tự động.
Hộp thư đến của người giao tiếp là gì?
Hộp thư đến của Communicator hiển thị toàn màn hình tất cả các cuộc trò chuyện với khách hàng, thay thế cho các cửa sổ trò chuyện riêng lẻ. Nó bổ sung trạng thái cuộc trò chuyện, phân công nhân viên, ngữ cảnh khách hàng và tính năng lọc theo vị trí để giúp quản lý tin nhắn dễ dàng hơn.
Hộp thư đến giúp các nhóm theo dõi tin nhắn của khách hàng như thế nào?
Mỗi cuộc hội thoại đều có trạng thái mở hoặc đóng, giúp các nhóm có thể biết cuộc hội thoại nào vẫn cần phản hồi. Nhân viên có thể chỉ định cuộc hội thoại cho người cụ thể, và một cuộc hội thoại đã đóng sẽ tự động mở lại khi khách hàng gửi tin nhắn mới.
Liệu Communicator có định tuyến tin nhắn đến đúng vị trí không?
Đúng vậy. Communicator sử dụng định tuyến dựa trên nhượng quyền thương hiệu để gửi mỗi tin nhắn đến đúng địa điểm và nhân viên, do đó khách hàng nhận được thông tin liên lạc cụ thể theo từng địa điểm ngay cả trong các hoạt động đa địa điểm quy mô lớn.
Nhân viên có thể xem thông tin chi tiết của khách hàng trong khi nhắn tin không?
Đúng vậy. Hộp thư đến hiển thị ngữ cảnh của khách hàng cùng với cuộc trò chuyện, bao gồm lịch hẹn tiếp theo và trước đó, địa điểm và nhân viên ưu tiên, tư cách thành viên, gói dịch vụ và ghi chú, nhờ đó nhân viên có thể phản hồi đầy đủ ngữ cảnh mà không cần rời khỏi hộp thư đến.
Tôi có cần kích hoạt Hộp thư đến của Communicator không?
Hộp thư đến chỉ xuất hiện khi cài đặt Hộp thư đến của Communicator được bật cho công ty của bạn. Cho đến khi đó, Communicator hoạt động chính xác như hiện tại và quyền truy cập được giữ nguyên không thay đổi.
Bạn đã sẵn sàng quản lý mọi cuộc trò chuyện với khách hàng tại một nơi duy nhất trên tất cả các địa điểm của mình chưa? Hãy đặt lịch dùng thử để xem MyTime Communicator hoạt động như thế nào. Nếu bạn đã là khách hàng của MyTime và muốn tìm hiểu thêm, hãy liên hệ với bộ phận hỗ trợ hoặc người quản lý tài khoản của bạn.
